Amit a vendégeid nem mondanak ki
A vendég csomagol, becsukja a bőröndöt, körülnéz még egyszer a szobában, és dönt valamiről, amit talán soha nem fog kimondani neked. Eldönti, hogy visszajön-e.
Nem szól semmit. Kifizeti a számlát, kedvesen elköszön, talán megdicséri a kertet, a reggelit vagy a csendet. Aztán hazamegy, és többé nem hallasz róla. Nem ír panaszt, nem hagy negatív értékelést. Egyszerűen csak nem foglal nálad újra, és a barátainak sem ajánlja a helyet. Ez az a néma elfordulás, amitől a legtöbb szállásadó joggal tart – a baj csak az, hogy a többségük nem is tud róla.
A 80%, aki csendben marad
A statisztika meglepően kemény: a vendégek nagy része, ha valami nem tetszett neki, egyszerűen hallgat. Nem kezd vitázni a távozáskor, nem ír utólag számonkérő e-mailt. Csendben hoz egy döntést, és ez a döntés sokkal véglegesebb, mint bármilyen hangos reklamáció.
Pedig egy panaszkodó vendég valójában ajándék, mert esélyt ad a javításra. Elmondja, mi fájt, így pontosan tudod, min kell változtatnod. Aki viszont szó nélkül megy el, az bezárja ezt a kaput. Ott marad a hiba a rendszerben, te pedig gyanútlanul üzemelsz tovább – egészen addig, amíg a foglalási naptárban fel nem tűnik egy-egy üres hét, és nem érted, miért maradoznak el a vendégek.
Ez a hallgatás ritkán fakad rosszindulatból. Ellenkezőleg: a legtöbbször pont a jóneveltségből és a konfliktuskerülésből születik.
Miért nem beszél a vendég?
Mögötte két nagyon is emberi ok húzódik meg:
- Nem akarnak kellemetlen helyzetet teremteni. Ott állsz előttük mosolyogva, vendégszeretően – ki akarná elrontani a búcsúzás pillanatát azzal, hogy megjegyzi: a fürdőszobai szellőzés gyenge volt, vagy a szomszéd kutyája miatt nem aludtak a harmadik éjszaka? Ez kínos szituáció, amit a legtöbben inkább elkerülnek.
- Ők maguk is kényelmetlenül érzik magukat a panasz gondolatától. A legtöbb ember nem szeret reklamálni. Nem akarnak „a problémás vendég” skatulyájába kerülni, aki mindenben a hibát keresi. Inkább elnyelik azt az apró tüskét, és csendben hazaviszik magukkal.
A gond csak az, hogy az az apró rossz érzés nem tűnik el. Nem mondták ki, de megélték – és ez az élmény határozza meg a döntésüket, amikor legközelebb szállást keresnek.
A megoldás: Találd meg a jó pillanatot!
Itt jön a legfontosabb fordulat, amit a Szállásműhely mentoráltjainak is mindig tanítok: a kérdést nem utólag kell feltenni. Nem egy automatizált e-mailben, két héttel a távozás után, amit a vendég a mindennapi mókuskerékben már meg sem nyit. Akkor kell kérdezned, amikor még ott vannak.
Az utolsó reggelen, a kulcsátadás előtt van egy rövid, természetes lélektani ablak. A vendég még jelen van, még kötődik a helyhez, és ilyenkor sokkal könnyebben nyílik meg élőben, emberi módon.
Nem kell túlbonyolítani, nincs szükség kinyomtatott kérdőívekre. Elég egyetlen őszinte, nyitott kérdés:
„Volt bármi, ami zavarta Önöket, vagy amit máshogy csinálna, ha a mi helyünkben lenne?”
Ez a mondat többet ér bármilyen piackutatásnál. Nemcsak értékes információt hoz, de egy erős üzenetet is közvetít a vendég felé: fontos vagy nekem, és számít a véleményed. Ez a fajta figyelem önmagában is olyan pozitív élmény, amit megjegyeznek – még akkor is, ha egyébként mindennel elégedettek voltak.
Az apróságok aranyat érnek
Lesznek, akik erre is azt felelik majd, hogy minden tökéletes volt. De sokan megosztanak majd egy-egy apróságot: egy túl hangosan záródó ajtót, egy hiányzó polcot a zuhanyzóból, vagy egy zavaró éjszakai fényt.
Ezek a visszajelzések kincset érnek. Minden egyes ilyen mondat egy-egy megoldandó feladat, amit a következő vendég érkezése előtt kijavíthatsz – mielőtt ő is észrevenné. A kiváló vendégházak titka nem az, hogy náluk soha semmi nem romlik el, hanem az, hogy egy hiba csak egyszer fordulhat elő.
Vezesd be ezt az apró szokást a rutinodba! Kérdezz rá minden távozóra, függetlenül attól, mennyire tűnnek elégedettnek. Mert sokszor pont azok hallgatnak a legmélyebben, akik a legszélesebben mosolyognak.
Te szoktál kérdezni az utolsó reggelen? Vagy távozás után telefonon?
Vagy inkább megvárjod, hogy a vendég magától szóljon, ha valami nem volt az igazi? Írd meg kommentben a tapasztalataidat!
Ha pedig úgy érzed, hogy a te vendégházadban is vannak olyan rejtett elakadások, amiket belülről már nem látsz tisztán, ne hordozd egyedül a kétségeidet. Egy fókuszált, gyakorlatias online konzultáció pont arra jó, hogy külső szemmel keressük meg azokat az apró pontokat, ahol egy kis változtatás is látványos eredményt hoz a foglalásaidban.
Kovács-Mihócza Orsolya | Szállásműhely szallasmuhely.hu
