Nincs légkondi a vendégházban? Kommunikáld őszintén és építs bizalmat!
Július közepe. Délután fél négy.
Az autó hőmérője 38 °C-ot mutat, amikor a vendég végre megérkezik a régóta várt nyaralás helyszínére. Mögötte négy óra vezetés, néhány kisebb dugó, hátul két fáradt gyerek, a csomagtartó pedig tele strandfelszereléssel. Egyetlen dologra vágyik: végre letenni a csomagokat, inni egy pohár hideg vizet, és egy kicsit lehűlni.
Belép a szobába. Körülnéz.
Majd szinte ösztönösen a falat kezdi figyelni. Hol van a klíma? Néhány másodperc múlva rájön, hogy nincs. A szobában meleg van. Az ablak ugyan nyitva, a függöny finoman mozog a szélben, de a vendég fejében már megszületett az első gondolat:
„Erről miért nem szólt senki?”
Érdekes módon ebben a pillanatban még nem a hőmérséklet a legnagyobb probléma. Sokkal inkább az érzés. Az, hogy a vendég egészen másra számítot, és becsapottnak érzi magát. Nem azt kapja a pénzéért, amire gondolt…
A csalódás ritkán a klímáról szól
Szállásfejlesztőként gyakran találkozom olyan helyzetekkel, amikor a szállásadó attól tart, hogy a vendégek azért elégedetlenek, mert nincs légkondicionáló a vendégházban. Amikor azonban mélyebben elkezdjük elemezni a vendégértékeléseket, sokszor egészen más kép rajzolódik ki. A vendég nem feltétlenül azért ír kritikus véleményt, mert hiányzott egy adott felszereltségi elem. Sokkal inkább azért, mert a valóság eltért attól a képtől, amely a foglalás pillanatában kialakult benne. Ez nagyon fontos különbség.
Ha valaki úgy érkezik meg, hogy előre tudja: a házban nincs klíma, viszont vastag kőfalak, árnyas kert, csendes hálószobák és ventilátor várja, egészen más szemmel fogja megélni ugyanazt a helyzetet.
Ha ugyanez csak a helyszínen derül ki számára, könnyen úgy érezheti, hogy valami fontos információ hiányzott. És a csalódás érzése sokszor innen indul.
A vendégélmény már a foglalás előtt elkezdődik
Sokan úgy gondolnak a vendégélményre, mint ami a kulcs átadásával kezdődik.
Pedig valójában jóval korábban.
- A vendég először meglátja a fotókat.
- Elolvassa a leírást.
- Összehasonlít több szálláshelyet.
- Elképzeli, hogyan fog telni a hétvége.
- Fejben már kipakolja a bőröndöt.
- Reggel kávézik a teraszon.
- Este grillezik.
- A gyerekek futkároznak a kertben.
- Mire megérkezik hozzád, már kialakult benne egy történet.
- És ez a történet vagy találkozik a valósággal…
- …vagy nem.
Minél kisebb a különbség a várakozás és a valóság között, annál nagyobb az esélye annak, hogy elégedetten távozik.
Éppen ezért gondolom úgy, hogy a szálláshely kommunikációja valójában nem marketingfeladat. Sokkal inkább bizalomépítés.
Miért félünk kimondani, hogy nincs klíma?
Erre a kérdésre szinte minden konzultáción ugyanaz a válasz érkezik.
„Ha leírom, hogy nincs klíma, akkor nem foglalnak.”
Érthető félelem. Hiszen minden szállásadó szeretné megmutatni a vendégháza legjobb oldalát. Természetes, hogy nem a hiányosságokra szeretnénk felhívni a figyelmet. Csakhogy itt van egy érdekes fordulat: az a vendég, akinek a klíma valóban alapfeltétel, nagy valószínűséggel akkor sem lesz elégedett, ha ezt az információt nem találja meg a leírásban. Legfeljebb később derül ki számára.
A kérdés tehát nem az, hogy elveszítesz-e néhány foglalást. Hanem az, hogy kiket szeretnél vendégül látni. Mert minden őszinte kommunikáció egyben szűrő is. Segít megtalálni azokat a vendégeket, akik valóban jól fogják érezni magukat nálad. És ez hosszú távon sokkal többet ér, mint egy olyan foglalás, amely már az érkezés napján csalódással indul. Léteznek emberek, akik utálják a klímát és bírják a meleget, viszont örülnek, hogy olcsóbb a szállásod!
Az őszinteség nem gyengíti a hirdetésedet
Sok szállásadó attól tart, hogy ha nyíltan leírja: „Nincs klíma a vendégházban.”, akkor a vendég már tovább sem olvassa a hirdetést. Érthető ez a félelem. Mindenki szeretné a szálláshelye legjobb oldalát megmutatni, és senki sem szeretne olyan információval kezdeni, amely első látásra hátránynak tűnik.
Érdemes azonban egy pillanatra a vendég helyébe képzelni magunkat. Ha számára valóban alapfeltétel a légkondicionáló, akkor valószínűleg olyan szállást fog keresni, ahol ez rendelkezésre áll. Ha ezt csak az érkezéskor veszi észre, csalódott lesz. Ha viszont már a foglalás előtt tisztában van vele, tudatos döntést hozhat, és úgy érzi, beáldoz valamit, cserébe pl. olcsóbb szállást kaphat. Lehet, hogy végül másik szállást választ, de ez egyik fél számára sem kudarc. Egyszerűen nem ő volt a te ideális vendéged. A sikeres szálláshelyek nem minden vendéget szeretnének megszólítani. Azokat keresik, akik valóban értékelni fogják azt az élményt, amit kínálnak.
A kommunikáció hangvétele legalább olyan fontos, mint maga az információ
Nem mindegy, hogyan fogalmazunk. Olvastam már olyan hirdetést, amelyben ez szerepelt: „Sajnos nincs klíma.” Egyetlen szó – sajnos –, mégis teljesen megváltoztatja az üzenetet. Már az első pillanatban azt sugallja, hogy a szálláshely valamiben kevesebb, mint a többi.
Pedig ugyanazt az információt egészen másképp is át lehet adni. Például így:
„Vendégházunk vastag falai nyáron is kellemes hőmérsékletet biztosítanak. A hálószobákban ventilátor segíti a pihenést, az esti átszellőztetést pedig szúnyoghálós ablakok teszik kényelmessé.”
Ebben a néhány mondatban nincs mentegetőzés, nincs magyarázkodás. A vendég egyszerűen megtudja, mire számíthat, és közben azt is látja, hogy a szállásadó gondoskodott a nyári komfortérzetről. Ugyanez igaz egy árnyékos kertre, egy fedett teraszra vagy egy vályogház természetes hűvösére is. Ezek nem pótlékai a klímának. A vendégélmény részei.
A fotók is formálják az elvárásokat
A legtöbb szállásadó rengeteg időt tölt a szöveg finomításával, miközben a képek legalább akkora hatással vannak a vendég döntésére. Gondolj bele, milyen érzést kelt egy olyan fotó, amelyen a déli napsütésben vakító fehér falak, izzó térkő és árnyék nélküli udvar látszik. Még akkor is meleget sugároz, ha valójában egy kellemesen hűvös házról készült.
Most képzelj el egy másik képet. A teraszon egy kancsó limonádé áll. A háttérben lágyan mozog a függöny. A kertet nagy lombú fák árnyékolják, a fotó késő délután készült, amikor a fények már puhák és barátságosak.
Ugyanaz a vendégház. Mégis egészen más érzést közvetít. Éppen ezért nyáron érdemes tudatosan olyan képeket készíteni vagy kiválasztani, amelyek a felfrissülést, a nyugalmat és a kellemes pihenést idézik fel. Ezek sokszor többet mondanak bármilyen felszereltségi listánál.
A komfort sok apró részletből áll össze
A vendégek ritkán egyetlen szolgáltatás alapján ítélik meg a nyaralásukat. Az élmény sok kisebb részletből épül fel.
Lehet, hogy a hálószobák északi fekvésűek. A vastag falak estére kellemesen lehűlnek. Minden szobában könnyű nyári paplan várja a vendégeket, a hűtőben hideg ásványvíz, a teraszon árnyékos pihenősarok. Talán még egy jégakku is rendelkezésre áll a másnapi strandoláshoz.
Külön-külön egyik sem látványos fejlesztés.
Együtt azonban azt az érzést adják, hogy a szálláshely felkészült a nyári vendégek igényeire.
Ez az érzés sokkal tovább megmarad, mint egy hosszú felsorolás a hirdetésben.
Egy gondolat útravalóul
Az elmúlt években sok különböző szálláshelyen jártam. Modern apartmanokban, vályogházakban, erdei vendégházakban, felújított parasztházakban és prémium szállásokon is. Ritkán fordult elő, hogy egy vendégház minden szempontból tökéletes volt. Mindegyiknek megvolt a maga karaktere, az erősségei és azok a tulajdonságai is, amelyekhez alkalmazkodni kellett.
A legjobb élmények mégsem a legtökéletesebb helyekhez kötődnek.
Hanem azokhoz, ahol végig azt éreztem, hogy a házigazda figyel a vendégeire. Tudta, milyen élményt szeretne adni, és ezt őszintén meg is mutatta. Nem próbált többnek látszani annál, ami valójában volt, viszont mindent megtett azért, hogy abból a legtöbbet hozza ki.
Szállásfejlesztőként ugyanezt látom a legsikeresebb ügyfeleimnél is.
Nem feltétlenül ők rendelkeznek a legdrágább berendezésekkel vagy a legtöbb extrával. Sokkal inkább azok emelkednek ki a mezőnyből, akik következetesen végiggondolják a vendég útját a foglalástól egészen a hazautazásig. Őszintén kommunikálnak, odafigyelnek a részletekre, és tudják, hogy a bizalom már az első kattintással elkezd épülni.
Ha nincs klíma a vendégházadban, attól még ugyanúgy adhatsz kiváló vendégélményt.
A kérdés inkább az, hogy a vendég pontosan tudja-e, mire számíthat, amikor megérkezik hozzád.
Ha igen, már megtetted az egyik legfontosabb lépést egy sikeres nyaralás felé.
✏️ Próbáld ki!
Nyisd meg a szálláshelyed hirdetését, és olvasd végig úgy, mintha most találkoznál vele először.
Tedd fel magadnak ezeket a kérdéseket:
- Egyértelműen kiderül belőle, hogy nincs klíma?
- Megmutatom azt is, mitől kellemes nálunk a nyári pihenés?
- A fotók ugyanazt az élményt ígérik, amit a vendég valóban meg fog tapasztalni?
- Maradt olyan információ, amely csak érkezéskor derül ki?
Ha bármelyik kérdésnél elbizonytalanodsz, már tudod is, min érdemes dolgoznod. Sok esetben néhány jól megfogalmazott mondat többet javít a vendégélményen, mint egy új dekoráció vagy egy drága kiegészítő.
Szeretnél még több ilyen gyakorlati ötletet?
A Szállásműhely hírlevelében minden héten olyan gondolatokat, ötleteket és bevált módszereket osztok meg, amelyek segítenek tudatosabban fejleszteni a szálláshelyedet. Nem gyors marketingtrükköket küldök, hanem olyan tapasztalatokat, amelyekkel hosszú távon is könnyebb lesz vendégeket szerezni, emlékezetes élményt nyújtani és örömmel működtetni a szállásodat.
Ha pedig úgy érzed, jól jönne egy külső szem, szívesen segítek egyéni konzultáción vagy a Szállásműhely mentorprogramban. Együtt végignézzük a szálláshelyedet a vendég szemével, és megtaláljuk azokat a fejlesztési lehetőségeket, amelyek valóban számítanak.
A szerzőről
Kovács-Mihócza Orsolya vagyok, turisztikai fejlesztési szakközgazdász, lakberendező és szállásfejlesztési mentor. A Szállásműhelyben abban segítem a magánszállásadókat, hogy olyan vendégélményt építsenek, amely örömet okoz a vendégeknek, és hosszú távon is sikeres vállalkozást teremt számukra.
